Perché il settore sanitario ha bisogno di DESIGNER: intervista a Daniela Petrillo

Perché il settore sanitario ha bisogno di DESIGNER?

In attesa di ascoltarla durante la prima edizione di Explore – Innovation and Design Trends  due giornate a Milano (25 e 26 ottobre 2017) di completa immersione con speaker ed esperti sulla scena internazionale per esplorare tutto ciò che c’è da sapere su innovazione, digital transformation e design trends promosse da Gellify, Accenture, Coppa+Landini, con la partnership tecnica di Media For Health e il patrocinio del Comune di Milano e ADI , abbiamo intervistato Daniela Petrillo, Chief Design Officer del Centro Medico Santagostino realtà sanitaria innovativa promossa da Oltre Venture e presente al momento a Milano e Bologna, che propone un modello di accesso facile e veloce alle cure, tempo di visita adeguato, centralità del rapporto tra medico e paziente fondato sull’ascolto, sulla chiarezza delle informazioni cliniche e sulla fiducia.

Con le sue risposte Daniela è riuscita a trasmettere una sincera passione e convinzione in qualità di persona che abilita progetti di innovazione e di “agente del cambiamento” all’interno dell’organizzazione, forte della propria esperienza come service designer e field researcher, oltre che del proprio dottorato di ricerca sui servizi collaborativi in ambito pubblico.

 

1) Daniela, di cosa ti occupi e qual è la tua funzione all’interno della struttura centrale del Centro Medico Sant’Agostino?

Il ruolo è quello di designer dei servizi, ma data la realtà in cui mi trovo credo sia più corretto dire che il mio lavoro vero consiste nel portare cultura di design in azienda, un passo alla volta, giorno dopo giorno. Parto dai miei colleghi, con cui condivido le sfide dei progetti, per poi arrivare più o meno silenziosamente ai pazienti attraverso l’esperienza di cura che vivono nei nostri dodici centri.

 

2) Come nasce il tuo coinvolgimento in qualità di senior service designer in una realtà che opera in ambito sanitario?

Nasce nel modo più naturale possibile: rispondendo ad un annuncio. Al termine del mio dottorato di ricerca in design ero desiderosa di cambiamento e di conoscenza di contesti nuovi. È stato molto complesso riuscire a trovare aziende che avessero voglia di aprirsi ad una figura come quella del service designer, per di più con un background di ricerca sui servizi collaborativi in ambito pubblico. Ad ogni colloquio si faceva spazio la sensazione di non avere di fronte un interlocutore che andasse oltre la convinzione (tutta italiana) che un ricercatore universitario o designer, potesse essere una risorsa significativa all’interno di un’azienda.

Poi ho incontrato Luca Foresti, CEO del Santagostino. Nel suo annuncio scriveva di essere alla ricerca di una persona che avesse un background solido sulla field research, che avesse un approccio empatico, che sapesse maneggiare gli strumenti del service design, che sapesse lavorare agilmente in team portando la propria cultura di design nei processi aziendali e che non avesse paura delle novità. L’annuncio che ogni designer sogna di leggere!

Sono entrata al Centro Medico Santagostino in punta di piedi, come freelance, investendo i primi due mesi ad intervistare i colleghi dei dipartimenti sui vari livelli, i medici, gli infermieri, le responsabili delle case (chiamiamo così i nostri centri).

Dopo aver compreso questa realtà e le sue caratteristiche, i miei passi nell’azienda si sono fatti sempre più sicuri, fino a condividere insieme all’amministratore delegato una sfida comune: costruire un dipartimento di design interno, proprio del Centro Medico Santagostino.

Ho colto questa opportunità come si accolgono le belle notizie, con incredulità, curiosità e interesse. Il dipartimento è appena nato e di fatto conta solo…me, che mi divido tra le numerosissime attività multidisciplinari.

Ma vogliamo crescere e vogliamo farlo rapidamente. L’obiettivo è formare una squadra solida entro il prossimo anno cercando di intrecciare quanto più possibile le “nostre” competenze con quelle dei dipartimenti esistenti, dall’ingegneria clinica alla logistica, passando per la qualità clinica ad esempio, creando nuovi gruppi di lavoro che possano confrontarsi tra loro attraverso delle nuove sinergie.

 

3) Fast check-in digitale, content strategy ragionata, sale d’aspetto progettate per accogliere i pazienti: sono solo alcuni elementi che danno l’idea del lavoro di un team di progettisti. Su quali altri fronti state lavorando?

Ci tengo a fare una premessa fondamentale: quando sono arrivata al Santagostino, nel Novembre 2016, ho trovato tanta “materia progettuale”. Anzi, acquisire una risorsa che facesse da connettore, che creasse coerenza attraverso degli strumenti più fluidi era quasi un’urgenza. Per questo, nonostante i nostri differenti background, mi piace davvero parlare di noi come un vero team di progettisti.

Tra i tanti temi che abbiamo sul tavolo in questo momento ce ne sono alcuni che sono spiccatamente design driven, come il miglioramento continuo del mobile payment tramite l’implementazione della nostra app My Santagostino con il sistema Braintree. Vogliamo rendere l’esperienza paziente quanto più snella possibile utilizzando quegli strumenti che le persone già conoscono e utilizzano, perché per esempio, con una certa probabilità, avranno prenotato un soggiorno su Airbnb per le ultime vacanze. Magari non hanno ancora avuto modo di rendersene davvero conto, ma a parte la comodità di gestire un pacchetto di esperienze attraverso l’uso di un’app soltanto, il non dover partecipare attivamente ad una transazione che prevede uno scambio di denaro fisico migliora di molto la percezione dell’esperienza. Con questo tipo di servizio daremo un ulteriore boost ai nostri sistemi di attesa, già ridotti (3 giorni di attesa per una visita specialistica), permettendo ai pazienti di saltare completamente la coda sia in entrata che in uscita.

 

4) E i documenti cartacei? I referti? La fattura?

Anche questi elementi saranno in un unico spazio dedicato, il Dossier Clinico, dove per ogni singola visita il paziente può trovare il referto con i suoi allegati e la fattura.

Settimana prossima invece iniziamo una fase di formazione dedicata all’intelligenza artificiale e ai chatbot, tecnologie che utilizzeremo sia internamente per migliorare i nostri percorsi di formazione, sia lato paziente per potergli garantire costantemente un accesso fluido ai nostri servizi nonostante l’aumentare dei volumi di servizio. Essere precursori di un processo di cambiamento in ambito sanitario, in Italia, in questo momento storico, è una sfida che porta naturalmente a porsi delle domande che non hanno dei confini definiti e che spaziano dalle visioni etiche e più personali (che contributo voglio dare al mondo, nel mio piccolo, con le mie competenze?) a questioni oggettive che non possiamo più ignorare, come l’aumento dei pazienti cronici, la lentezza dei protocolli di prevenzione e la valorizzazione del patrimonio dei dati esistenti per la diffusione delle migliori pratiche nel trattamento dei dati personali.

Lavorare al Centro Medico Santagostino significa pensare tutti i giorni a come rispondere a queste domande, oggi per i pazienti di Milano e Bologna, domani per i pazienti italiani.

 

4) Sappiamo che ad Explore ci parlerai di un modello di innovazione design driven che avete sviluppato internamente… Ci puoi dare qualche anticipazione?

Più o meno da un anno stiamo sperimentando la metodologia Agile, che ha in sé già una forte componente di design. Per usare un modo di dire tipico del Santagostino, significa “vivere sempre in beta”, testando e misurando continuamente parti di progetto. Questa modalità spesso si scontra con la rapidità con cui ci muoviamo e cresciamo come azienda, per questo gli strumenti di design si stanno rivelando degli ottimi alleati.

Al mio arrivo in ufficio, un anno fa, ho chiesto di poter avere una lavagna e dei post-it colorati. Nonostante lo scetticismo iniziale, la lavagna è diventata un oggetto amico e oggi è al servizio di tutti i miei colleghi con cui adesso ragiono sui progetti in modo più visuale e meno teorico. Questo è stato un primo grande motivo di innovazione, perché mi ha permesso di rendere tangibile agli occhi di tutti la complessità dell’esperienza paziente introducendo il concetto di touchpoint.

Vi anticipo quindi che vi parlerò di coerenza, empatia e velocità e del modo in cui il design vuole condurre il Centro Medico Santagostino verso uno scenario di cambiamento che, vi assicuro, sarà una figata pazzesca.

 

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Intervista a cura di Daniela Abbondanza, Head of Intangibles, Coppa+Landini